L'assurance des particuliers à Luxembourg doit s'adapter à des clients qui demandent toujours plus de personnalisation de leur relation d'assurance, un accès immédiat aux informations les concernant et la capacité de gérer eux-mêmes leur contrat.

De beaux chantiers en perspective pour les compagnies luxembourgeoises. De son côté, consciente qu'on ne peut être crédible dans sa relation client qu'avec des employés eux-mêmes convaincus du bien-fondé de la digitalisation, Baloise a décidé de capitaliser sur sa culture d'entreprise pour renforcer sa capacité d'innovation.

 

Baloise s'est ainsi doté d'un CIO - Chief Innovation Officer. Nommé en début 2017 et issu du monde de l'IT et de la gestion de projet, Cédric Rochet définit cette nouvelle fonction comme "consistant tout d'abord à coordonner au niveau de l'entreprise l'ensemble des initiatives menées à ce jour.

 

L'expérience accumulée grâce aux multiples projets innovants menés ces dernières années, comme Game of Roads et plus récemment GoodDrive (la première assurance auto connectée du Luxembourg) ou Goodstart (la première assurance jeune locataire d'appartement 100% en ligne du Luxembourg), a révélé un appétit des équipes pour le travail en mode collaboratif (implication dans le projet, création de communauté interne de testeurs, appel à des experts externes, appathons…).

 

C'est pour organiser cet élan qu'un processus d'idéation collaboratif a été initié par le CIO via l'animation d'une communauté d'évangélistes de l'innovation, baptisés "innogélistes". Au nombre de 30, ces employés se sont proposés comme volontaires pour une mission de repérage de startups, de technologies potentiellement disruptives ou de tendances à potentiel commercial fort, le tout en parallèle de leur métier quotidien.

 

 

Une fois ces idées recueillies, analysées et priorisées, l'heure est à leur prototypage en vue de les tester au sein d'iLAB, laboratoire d'innovation nouvellement créé.

 

Cet iLab part du principe qu'il n'y a pas de bon ou de mauvais concept, il n'y a que des concepts adaptés et adoptés par les clients… ou pas. C'est ainsi que toute nouvelle idée produit ou de fonctionnalité digitale est désormais rapidement confrontée à ses clients cibles, grâce au développement d'un prototype minimaliste mais complet. Cette approche permet de tester les produits dans le monde réel, non plus en demandant leur opinion à des panels de tests, mais en mesurant leur interaction avec les interfaces proposées, afin d'en valider le bien-fondé ou d'en corriger les défaut le cas échéant dans un autre sprint de développement.

 

Le premier-né de l'iLab sort d'ailleurs ce mois-ci : Il s'agit de GoodStart, la toute première assurance pour locataires d'appartement entièrement en ligne du Luxembourg. En quelques clics, les clients peuvent obtenir leur prix ferme et le souscrire entièrement online depuis leur smartphone ou leur desktop. Cette innovation ainsi que les prochaines actuellement dans le "pipe" sont des occasions d'explorer de nouveaux marchés tout en stimulant ses employés à penser et agir de façon innovante.

 

La fonction RH comme catalyseur de l'effort d'innovation au service des collaborateurs

 

Enfin, la culture d'entreprise étant un sujet éminemment humain, le département RH de Bâloise s'est fortement investi dans le sujet, notamment par l'introduction de la méthodologie des "HR Sneak trainings". Cette nouvelle manière d'apprendre et de se développer par les "serious games" rencontre un grand succès auprès des collaborateurs qui en plébiscitent la formule.

 

Bâloise a ainsi pu travailler avec la société MindForest, sur une formation basée sur la méthodologie LEGO® SERIOUS PLAY®, méthode qui consiste à apprendre en jouant, en manipulant et en façonnant son idée à partir de Legos. Elle permet de construire la cohésion d'équipe, la créativité, la résolution de problématiques et la prise de décision. Il s'agit aussi d'un outil puissant pour améliorer l'innovation et la performance des entreprises. De même, dans une seconde édition, Bâloise a offert à 60 collaborateurs une formation Beat-the-box  en collaboration avec la société Timequest, connue au Luxembourg pour ses Escape Rooms. Au-delà du challenge et de la difficulté des épreuves, le but de ce training était de faire prendre conscience durant 2h de l'importance du travail en équipe, une des valeurs fondamentales au sein de Bâloise Assurances Luxembourg.

 

Enfin, parce que demain se prépare aujourd'hui, la politique de recrutement de Bâloise est désormais plus que jamais axée sur les profils."digital friendly". Comme l'explique Laurence Fransen, DRH de Bâloise : "Quel que soit le métier, la mission proposée et le niveau de seniorité, nous cherchons des personnes ouvertes au changement et à l'innovation". L'objectif est que cette culture de l'innovation se diffuse partout, afin de garantir une connexion permanente avec les tendances du marché et ainsi de mieux répondre aux attentes des clients.


Publié le 11 septembre 2017