Rencontre avec Jackye Elombo, ‎Partner, Head of Dispute Resolution and Labour Law, au sein du cabinet Wildgen, récompensé en novembre dernier du prix de Best Social and Legal Partner lors des Luxembourg HR Awards.

Quelles sont les initiatives, outils et bonnes pratiques du cabinet Wildgen pour se rendre plus disponible pour ses clients ?

Wildgen est un cabinet full-service actif depuis 1923. Le secret de notre longévité et de notre succès est en partie basé sur le point d’honneur que nous mettons à nous rendre largement disponibles pour nos clients. Et c’est clairement une de nos forces.

Parmi les bonnes pratiques, nous pouvons citer la communication des numéros de portable des associés à nos clients, une équipe dédiée par projet avec une adresse email unique pour une communication plus rapide et efficace, des avocats impliqués dans l’ensemble du dossier pour une meilleure compréhension et appréhension des problématiques des clients. Plus récemment, nous avons mis en ligne un nouveau site web complètement orienté utilisateur avec un outil de chat derrière lequel se trouve non pas une intelligence artificielle mais une équipe de collaborateurs. Cet outil est utilisé particulièrement par les personnes cherchant des services juridiques ou par des candidats. Ces profils utilisent également les messageries instantanées de nos médias digitaux.

 

Avez-vous des exemples concrets à partager avec nos lecteurs ?

Chez Wildgen, la satisfaction du client est notre première priorité. Nous savons que les questions juridiques et les procédures peuvent prendre beaucoup de temps et d'investissement dans une gestion quotidienne. Ainsi, nous offrons aux gestionnaires des ressources humaines et aux directeurs généraux une offre de services dédiés « Pragmatic Labour Law » avec une approche simple : fournir une assistance juridique de qualité en mettant l'accent sur l'efficacité, le pragmatisme et la réactivité, ... en leur faisant gagner du temps et de l'argent.

J’ai donc mis en place, pour ma pratique, une adresse email unique (pragmaticlawyers@wildgen.lu), des chatrooms privées pour mes clients entièrement sécurisée et des hotlines accessibles sous forme d’abonnements. Le délai de réponse est garanti et les clients apprécient de retrouver l’ensemble des réponses juridiques que nous formulons au même endroit.

Ces outils permettent à nos clients de communiquer par un biais privilégié en direct avec nos experts et de recevoir très rapidement confirmation de points légaux. Plus besoin pour eux de chercher sur le web ou dans les livres pendant des heures pour obtenir des informations, ils sont à un clic d’une réponse pratique adaptée à leur cas spécifique et validée par un avocat, sans verbiage et réserves qui peuvent parfois figurer dans des avis juridiques formels.

Notre approche de la gestion de crise nous permet d’assister nos clients y compris physiquement de manière pragmatique. Un facteur important de succès est la mise en place de solutions adéquates à court, moyen et long terme. Au-delà d'une approche transactionnelle ou de conflit, nous envisageons donc le résultat qui serait dans le meilleur intérêt du client.  Ainsi, si cela est demandé ou nécessaire, nos avocats interviennent sur site.

Notre équipe est habituée et aime travailler en étroite collaboration avec nos clients dans cette configuration. À cet égard, la disponibilité et la réactivité sont la clé.

 

Quelle est aujourd'hui la place du digital dans les cabinets d'avocats et comment peut-il faciliter l'interaction et les échanges ?

Le digital impacte les cabinets d’avocats d’affaires comme tout autre secteur et nous a obligé à repenser notre business model pour nous adapter à cette (r)évolution. Le fonctionnement interne et la relation client ont été influencés par l’intelligence artificielle : dématérialisation, automatisation et nouveaux médias de communication. Tout doit aller plus vite. Nous avons revu notre parc informatique et modernisé l’ensemble de nos outils de gestion et de communication interne et externe : ERP, GED, CRM, facturation, intranet, gestion des flux d’impression, site web, flipcharts connectés… tout y passé. Nous sommes aujourd’hui en mesure de communiquer avec nos clients via des salles de réunion virtualisées, notamment grâce à nos chatrooms, de travailler sur nos dossiers depuis l’autre bout du monde comme si nous étions à Luxembourg et de mieux rationaliser certains process de travail. Le digital nous permet donc, avant tout, de mettre le collaboratif et le partage au centre de nos activités, que ce soit au bénéfice de nos clients ou de notre gestion interne.

 

D'autres initiatives de la sorte sont-elles prévues dans les mois à venir afin de continuer à accompagner vos partenaires de la meilleure des façons ?

Les enjeux juridiques en droit du travail évoluent de manière permanente et sont influencés par les changements intervenant dans d'autres matières juridiques (droit des sociétés, fiscalité ou protection des données). Les PDG et les responsables RH doivent régulièrement repenser l'ensemble de l'organisation du travail. Pour faciliter la vie des managers RH, nous avons mis en place des services innovants et gain-de-temps tels que les chatrooms et hotlines dont j’ai parlé plus haut mais aussi des coachings juridiques avec nos avocats et des solutions tout-en-un concernant l’absentéisme, la gestion de crise et le détachement de personnel. Cette offre est amenée à évoluer notamment d’un point de vue mobilité et nous y travaillons aujourd’hui.

 

Je préfère donc rester discrète pour le moment tant que nos offres ne sont pas complètement abouties. Nous devrions en parler très prochainement sur nos réseaux sociaux et notre site web. Restez connectés !


Publié le 13 février 2018