Désormais aussi importante que l'expérience client, l'expérience employé tend à se développer au sein des services de ressources humaines. Lors de la cinquième édition de HR Factory qui s'est tenue jeudi 1er juin, Koen Lukasczyk, Chief Talent chez AXA a livré, le temps d'une conférence, sa formule magique pour une expérience employé réussie.

Le collaborateur, un élément crucial de la stratégie d'entreprise

Parce que notre société évolue, les entreprises doivent accompagner et s'adapter à ces mutations afin de créer un environnement propice à l'innovation et ouvert aux collaborateurs. Elément crucial à la stratégie d'entreprise, l'employé est aujourd'hui au centre de nouvelles méthodes d'organisation du travail. A travers la politique de RH d'AXA, Koen Lukasczyk a rappelé que responsabiliser les collaborateurs et transmettre les valeurs du groupe que sont le professionnalisme, l'innovation, l'esprit d'équipe et l'intégrité, était primordial pour valoriser l'expérience-employé.

"Notre but est de susciter l'envie de travailler dans notre entreprise". Pour ce faire, AXA s'est muni de moyens et méthodes pour améliorer l'expérience de ses collaborateurs et les fidéliser. Articulée autour de quatre étapes : attirer, encourager les performances, développer les compétences et soutenir les employés jusqu'à la fin de leur carrière, elle offre des conditions de travail optimisées et complètes. "Il faut garder les employés engagés et les investir. L'expérience-employé est à la base de tout".

 

Offrir une expérience complète et pertinente

A l'image du festival Tomorrowland qu'il prend comme exemple, Koen Lukasczyk encourage une approche complète et globale de l'expérience-employé. "Le festival Tomorrowland est mondialement connu. Mais quand nous achetons un ticket, c'est une expérience complète que nous achetons. Du billet aux flyers et goodies, tout a été pensé pour que le client soit satisfait". C'est donc dans la même logique que la "formule magique" a été pensée. La combinaison de cinq facteurs offre une couverture intégrale des besoins du salarié. Les objectifs, données et valeurs de proposition, la prise de contact et les interactions sont autant d'éléments importants qui apportent du sens à chaque initiative, et permettent de profiler et d'entraîner au mieux les employés pour atteindre les objectifs fixés. En multipliant les prises de contact et les interactions entre les supports digitaux, les relations physiques et les partenaires, AXA est parvenu à rendre l'expérience complète et pertinente.

Dans le cadre d'un recrutement, les données servent à la fois à appréhender le marché du travail, à anticiper les besoins du candidat, à personnaliser le poste en fonction de l'employé, puis à le former tout au long de sa carrière. "Chaque profil d'individu pourrait toujours être mieux connu, profilé et anticipé". Une utilisation du digital mise au service d'une expérience-employé plus performante. C'est aussi en soutenant à la fois l'esprit d'initiative, l'autonomie et la responsabilité de ses employés qu'AXA rend possible un environnement de travail agréable où chaque personne est à même de progresser. De fait, une bonne expérience de travail passe par la valorisation des tâches et des projets : "ce que vous faîtes est important".

 

Des moyens mis au service des individus

Parce que l'expérience-employé est "la somme des différentes perceptions que les employés ont au sujet de leurs interactions avec l'organisation dans laquelle ils travaillent", le groupe met aussi au service des individus autant de moyens que nécessaires pour qu'ils évoluent dans un environnement favorable à leur bien-être et à leur développement personnel, deux éléments essentiels à leur productivité. Encourager la reconnaissance, la responsabilisation, le challenge, les opportunités de progresser ou encore les promotions, permet à l'employé de s'épanouir au sein de son travail et ainsi d'augmenter ses performances.

"Des employés heureux font des clients heureux". La corrélation entre le bien-être de l'employé et la satisfaction du client paraît alors évidente. L'enjeu est donc de réussir à susciter l'envie chez l'individu de s'investir pleinement dans l'entreprise pour être plus efficace et satisfaire in fine le consommateur. Une façon de contenter tous les acteurs de la chaîne, qu'illustre Koen Lukasczyk avec l'exemple du "progressive employeeship funnel" : du recrutement au contrat, différents outils sont utilisés afin de motiver l'employé et de répondre aux besoins du client. "Ce n'est pas tant ce que nous voulons, mais ce que l'employé peut créer et apporter. L'employé peut offrir la plus belle expérience au client."

 

Helena Coupette 


Publié le 07 juin 2017