Par Stéphane Bossschaert, Compensation & HRS Manager, Picard Surgelé. Article rédigé dans le cadre d'une collaboration avec Sopra HR Software.

La fonction RH n’est plus dans le contrôle, mais dans la gestion par anticipation.

Aujourd’hui, les RH ne doivent pas appréhender les évolutions technologiques par peur de perdre certaines de leurs prérogatives, mais, au contraire, étudier de quelle manière les algorithmes et l’intelligence artificielle peuvent les aider à améliorer leurs tâches quotidiennes et représenter des atouts non négligeables. Grâce aux outils digitaux, la fonction RH est ainsi passée au fil du temps d’un métier de production, à un métier de services et elle possède aujourd’hui une fenêtre de tir pour endosser un rôle stratégique dans l’accompagnement de la montée en compétences et renforcer la cohésion sociale dans une période de mutation certaine. On parle de « RH augmentée » pour décrire l’efficience issue de la complémentarité entre l’homme et la machine. Déchargées des tâches chronophages, les équipes RH peuvent effectivement se recentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et passer davantage de temps à améliorer les relations humaines en interne, notamment en s’attachant à traiter en détail les cas particuliers.

 

La gestion des rémunérations, premier pas vers une offre de services optimisés

J’ai pris mon poste, il y a un an, avec pour ambition d’améliorer les services RH, notamment grâce à la digitalisation des processus de gestion. Nous avons commencé par automatiser les questions inhérentes au processus de paie. Concrètement, avec le projet du prélèvement à la source, il était nécessaire de mettre en place une communication spécifique. Nous avons prévu de répondre à un certain nombre de questions grâce à l’utilisation de chatbots, ou agents conversationnels, qui expliquent aux collaborateurs comment certains évènements vont impacter le Prélèvement à la Source, par exemple en cas d’arrêts maladie ou lors des entrées et sorties des personnes en CDD, et comment l’administration fiscale va procéder. Une « FAQ » automatisée, autoapprenante et interactive, rassure, car elle diffuse la bonne information et la rend accessible. Nous espérons apporter des réponses à 80% des questions basiques par cet outil. En délivrant un premier niveau d’information, les chatbots permettent de laisser plus de temps aux échanges téléphoniques de qualité, personnalisés et relatifs à des questions plus complexes.

 

Digitalisation et communication renforcée

De manière générale, l’accessibilité à l’information par tous les acteurs de l’entreprise rend la communication plus fluide et transparente et a un impact positif sur les relations sociales en interne. Dans le secteur de la distribution spécialisée, les collaborateurs répartis sur l’ensemble du territoire peuvent développer un sentiment d’isolement. Afin de l’éviter et de ne pas engorger nos services par des pics d’appel, les workflow et process automatisés permettent de donner satisfaction aux questions usuelles. L’analyse sémantique est de nos jours capable d’automatiser l’ensemble des processus RH et de donner les premières réponses grâce à l’usage de chatbots. Les collaborateurs ont désormais la capacité de trouver facilement l’information qui les concerne et ils ne sont plus obligés d’attendre la communication descendante des fonctions supports ou de se renseigner auprès de leurs managers.

 

L’intelligence collective au service de la performance

Cet accès direct à l’information et aux échanges en ligne rend les collaborateurs acteurs dans le changement et évite les malentendus dans l’interprétation des informations délivrées. Cette dimension participative, qui s’immisce depuis quelque temps dans l’entreprise, améliore l’intelligence collective et contribue à améliorer l’engagement et la performance. Plus autonomes et responsabilisés, les collaborateurs deviennent également les acteurs de leurs parcours et vies professionnels. Notre ambition est d’étendre les services RH en ligne à d’autres activités, comme la gestion des temps et la gestion des compétences. Mais nous avons d’abord un premier cap à franchir en créant un véritable portail RH, dans lequel chacun trouvera par exemple son bilan social individuel (BSI).

 

La RH devient le ciment de la cohésion globale de l’entreprise

Les équipes RH ont la volonté de poursuivre en matière d’innovation, afin de renforcer la cohésion sociale et l’engagement des collaborateurs. En développant nos services aux collaborateurs via des plateformes performantes, nous leur donnons le sentiment de faire partie d’une entreprise innovante et soucieuse de leur bien-être. Nous mettons en pratique la symétrie des attentions, qui implique un traitement identique entre nos clients et nos collaborateurs. La marque Picard est une des marques préférées des Français et nous voulons qu’il en soit de même de notre marque employeur.

 

Pour conclure, la digitalisation des services RH contribue au renforcement du sentiment d’appartenance au groupe de nos 6 000 collaborateurs, répartis au sein de 1000 magasins par équipe constituée souvent de trois ou quatre personnes. Nous sommes « obligés » de leur offrir des outils modernes et digitaux dans la gestion de l’information à tous les niveaux, parce que nous portons des valeurs fortes telles que l’esprit d’équipe, la proximité, la loyauté, le plaisir et l’exigence.


Publié le 08 novembre 2018