Interview réalisée en collaboration avec Béatrice Simon, Operations Manager, Key Job

 

Quels sont les risques en terme de gestion du changement lors de la mise en place de nouvelles technologies dans une entité ?

 

On estime qu’en général, les changements exigent deux fois plus de temps que prévu et coûtent 1,5 fois plus cher, tout en n’atteignant pas les résultats attendus. Dans le cas de processus liés à l’implémentation de nouvelles technologies, le taux d’échec atteint des sommets de 60 à 80%*.

 

Ce constat démontre que le changement, particulièrement lors de la mise en œuvre de solutions informatiques, est loin d’être maîtrisé.

 

Les risques sont multiples : financiers, organisationnels, stratégiques… Sur le terrain, nous constatons également un essoufflement des équipes confrontées à ce type de projets. Il y a donc également des risques psychosociaux non négligeables.

 

A quel stade Key Job intervient-elle afin de gérer au mieux cette période de changement ?

 

Les nouvelles technologies bouleversent les habitudes de travail et sont souvent synonymes dans l’esprit des utilisateurs finaux d’une surcharge de travail.  Les destinataires du changement sont trop souvent négligés, alors qu’ils jouent un rôle clef dans l’acceptation du changement.

 

En matière d’implémentation de nouvelles technologies, il est capital de comprendre les préoccupations des différentes parties et de communiquer sur les avantages qu’elles trouveront dans la solution technologique.

 

Key Job intervient à tous les stades du projet, en proposant des actions concrètes de gestion du changement et en tenant compte de tous les acteurs impliqués dans le projet, y compris les utilisateurs finaux en mettant l’accent sur les actions de formation.

 

Que proposez-vous en terme d'accompagnement au service RH et quelles formations sont préconisées ?

 

Key Job propose des services de formation et de consultance.

 

Les formations proposées concernent toutes les parties impliquées dans le projet : le départements RH, le business (qui est souvent à l’initiative de ce type de projet), ou encore l’IT qui est au commande de l’implémentation.

 

Nos formations couvrent l’ensemble du spectre de la gestion du changement, de la gestion de projets, de la gestion d’équipe et bien sûr de la communication.

 

En parallèle, notre équipe de consultants accompagne les projets sur le terrain, avec une attention toute particulière pour la prise en mains de l’outil et l’accompagnement des utilisateurs finaux. Là, nous sommes vraiment au cœur de l’ADN de Key Job !

 

Qu'en est-il du suivi entre les différentes parties prenantes et comment évaluez-vous le retour des utilisateurs ?

 

Pour le retour des utilisateurs, nous préconisons  la mise en place d’un helpdesk sur site pour une période limitée. Cette formule procure l’avantage de percevoir les réelles difficultés vécues au quotidien par les utilisateurs et de les faire remonter vers l’équipe projet. A la suite de cela, des actions correctives peuvent être proposées, sous la forme d’actions de formation ou de communication par exemple.

 

Le plus important est de ne pas laisser les utilisateurs seuls face à leurs problèmes, mais de les accompagner vers les solutions.

 

A côté de cette approche de terrain, des indicateurs plus classiques d’appropriation de l’outil sont convenus avec le client.

 

Quelles autres approches Key Job propose-t-elle aux professionnels RH dans la conduite de changements au sein de l'entreprise ?

 

Au-delà des actions de formation, les entreprises désireuses de s’engager dans un processus d’amélioration continue peuvent également mettre en place des espaces d’expérimentation et de collaboration afin de permettre à certains utilisateurs de se positionner comme expert de l’outil informatique.

 

Ces « super-utilisateurs » deviennent progressivement des ambassadeurs ou des acteurs de changement, avec l’avantage que le changement est cette fois initié par des collègues, perçus par leurs pairs comme proches des réalités de terrain.

 

* Céline Bareil – Gérer le volet humain du changement – HEC Montréal

 


Publié le 25 juin 2014