Rencontre avec Christine von Reichenbach (Deputy Director / Chief Information Officer) et Pascal Degueldre (Chef du Service informatique) pour discuter de la transformation digitale des services de l’ADEM, et de son accélération lors de la crise de la Covid-19. Pour cela, l’Agence pour le développement de l’emploi a fait appel, entre autres, à UpCRM, via l’implémentation de la solution Talend.

Comme le rappelle tout d’abord la CIO, « la mission de l’ADEM est de faciliter l’emploi en étant le partenaire de référence des acteurs du marché, pour offrir une vraie perspective à nos clients, demandeurs d’emploi et employeurs ». L’ADEM se considère comme une plateforme qui permet aux demandeurs d’emploi et aux employeurs de se rencontrer, et ainsi de proposer les meilleurs candidats pour chaque offre. « De manière générale, l’ADEM accompagne le demandeur d’emploi tout au long de son parcours professionnel : cela peut commencer lorsqu’il est très jeune avec des conseils quant à l’orientation professionnelle, jusqu’au retrait de la vie professionnelle. L’agence est également présente aux côtés des entreprises, en apportant une valeur ajoutée et une connaissance du marché de l’emploi aux sociétés implantées au Grand-Duché », précise Christine von Reichenbach.

 

La crise de la Covid-19 et son impact sur les activités de l’ADEM

« Au sein de l’ADEM, nous avons ressenti l’impact de la crise du jour au lendemain. En effet, jusqu’alors, nous étions très orientés sur la présence physique. A titre d’exemple, nous n’avions que très peu recours au télétravail. Subitement, nous devions tout mettre en place pour que l’ADEM continue à fonctionner. Ce fut un changement de paradigme important pour l’agence et pour nos collaborateurs », explique la Directrice adjointe. Comme elle le souligne, c’est grâce à l’agilité et la flexibilité des collaborateurs, notamment du Service IT, ainsi que des partenaires de l’ADEM, comme le Centre des technologies de l’information de l’État (CTIE), que les activités de l’Agence pour le développement de l’emploi ont pu se poursuivre durant la période de confinement. « Ces modifications forcées ont initié (ou plutôt engendré) un profond changement de mentalité : nous pensions que la présence physique était nécessaire, alors que nous pouvons échanger à distance et de manière efficace avec les demandeurs d’emploi et les employeurs, » commente Christine von Reichenbach. Depuis le mois de mai, certains collaborateurs ont tout de même repris leur activité en présentiel, « mais uniquement où cela a du sens », comme pour les conseils d’orientation professionnelle et les conseillers référents.

Ainsi, la digitalisation des processus et la dématérialisation ont pu être accélérées. Pour Christine von Reichenbach, « cette crise, malgré tout, a été un catalyseur de l’innovation, avec une équipe mobilisée et motivée afin de remettre en question le fonctionnement de l’ADEM, en cherchant à la rendre toujours plus efficace ». Ce fut notamment le cas des demandes de chômage partiel qui ont augmenté drastiquement durant cette période. Les processus, jadis très orientés papier, sont aujourd’hui totalement digitaux, grâce à une solution IT end-to-end, impliquant le portail étatique MyGuichet et les back office systems de l’ADEM. En effet, sans transformation des processus et sans appui digital, ces demandes n’auraient tout simplement pas pu être traitées.

 

Surmonter le défi de la pandémie grâce au digital

Au Service informatique, la priorité fut d’équiper les agents de l’ADEM d’ordinateurs portables, avec une connexion sécurisée. « L’organisation et la distribution de l’équipement adéquat ont été réalisées en collaboration avec le CTIE, explique Pascal Degueldre Dans un premier temps, toutes nos équipes ont dû travailler à domicile. Nous avons en outre adapté les applications de l’ADEM aux différentes mesures prises par le gouvernement : il s’agissait par exemple de digitaliser des impressions de documents, d’intégrer les modifications légales et règlementaires dans les courriers, de modifier les méthodes de calcul concernant le chômage - pour ne pas tenir compte de la durée de la période de crise -, et surtout d’automatiser le traitement des demandes de chômage partiel », précise l’expert IT.

 

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Alexandre Keilmann


Publié le 02 octobre 2020