Customer centricity, expérience client, parcours client… juste des concepts marketing à la mode ? « C’est une réalité à la BIL », explique Olivier Debehogne, responsable du Retail and Digital Banking de la BIL, « Le client est au cœur de notre stratégie ». La banque vient d’inaugurer la BIL Retail Academy pour accompagner ses collaborateurs dans le développement de leurs compétences et mieux servir ses clients.
Vous venez de lancer la BIL Retail Academy. Quelles sont les raisons qui vous ont poussé à mettre en place une telle structure ?
Le secteur bancaire est en pleine mutation : la réglementation ne cesse d’évoluer et de se complexifier, le digital change notre manière de travailler et nos relations avec nos clients, de nouveaux entrants arrivent sur le marché…
Dans ce contexte mouvementé, satisfaire nos clients reste la priorité. Nous sommes convaincus qu’il est impératif d’investir dans nos collaborateurs, qui sont nos meilleurs ambassadeurs. La BIL Retail Academy doit leur permettre de développer leurs compétences pour, au final, mieux servir nos clients.
Pouvez-vous nous expliquer son fonctionnement ?
La BIL Retail Academy est une plateforme de formation au sein de la banque à disposition des collaborateurs de notre activité Retail and Digital Banking. Développée par des experts métiers et experts RH de la banque, l’offre de formation est articulée autour de 5 parcours : daily business, très général, 3 parcours plus techniques (crédit, investissement, assurance) en lien avec nos services et enfin un parcours managérial. Nous couvrons ainsi tous les besoins, quel que soit leur profil et leur projet de développement.
Des dispositifs de suivi post formation sont mis en place afin d’assurer le renforcement dans la durée de la connaissance et des compétences. Des enquêtes de satisfaction sont également proposées aux collaborateurs afin de garantir la qualité et la mise à jour des formations.
A qui s’adressent ces parcours de formation?
La BIL Retail Academy s’adresse principalement aux collaborateurs de notre activité Retail and Digital Banking travaillant dans notre réseau d’agences et des équipes supports clients.
Plus précisément, l’offre de formation répond à trois grands profils de collaborateurs :
- Les nouveaux engagés, à qui nous proposons un parcours d’intégration mêlant formations présentielles, e-learning et pratique.
- Les collaborateurs plus expérimentés travaillant en agence ont accès à l’ensemble des parcours.
- Les collaborateurs travaillant dans notre «Support and Service Center» qui joue un rôle primordial dans la gestion des interactions clients.
Le collaborateur construit son plan de développement avec son manager, avec l’appui des RH pour la mise en place et le suivi.
Quelles méthodes d’apprentissage privilégiez-vous ?
Nous combinons différentes méthodes pédagogiques, le « blended learning ». La formation théorique est principalement dispensée en e-learning, combinée à des formations présentielles pour la partie pratique, avec des cas concrets qui font écho à ce que vivent nos collaborateurs au quotidien.
La gestion du retour de formation est également cruciale car il faut s’assurer que le contenu de la formation dispensée a bien été assimilé, en mettant en place des plans d’actions à court terme et, au besoin, des coachings.
Quelles sont vos ambitions ?
Notre première ambition est de permettre à nos collaborateurs d’être acteur de leur développement personnel. Cette responsabilité est un formidable moteur de motivation et, nous l’espérons, de satisfaction.
Ces parcours sont aussi un moyen de donner à chacun une base de connaissances communes. Cela permettra au final une meilleure diffusion de l’information, donc une plus grande efficacité, avec au final une expérience « BIL » enrichie pour tous nos clients.
D’abord conçue pour notre activité Retail and Digital Banking, notre objectif est d’étendre le concept de BIL Academy à nos différents métiers en contact avec la clientèle, afin d’avoir une approche de développement commune pour nos collaborateurs.
Quels défis avez-vous rencontré pour mettre en place la BIL Retail Academy ?
Construire des formations basées sur la gestion du contact client a été un défi important car cela demande des compétences très diverses. Quel que soit le parcours choisi, la formation doit apporter au collaborateur des informations sur notre offre et notre approche commerciale, mais aussi la maîtrise de nos outils et processus, sans oublier les bases réglementaires. L’excellente collaboration entre experts métiers et experts RH est une des clés de la réussite de ce projet.
Communiqué et photo par la BIL
Publié le 14 mars 2018
