Romain Tisné, Partner & Certified Coach pour Talantlers, revient pour HR One sur le concept d'accompagnement, qui se penche sur le « pourquoi » et le « comment ». Il nous décrit ce processus d'apprenance continue, cette relation à long terme : un chemin passionant tant pour le client que pour l'accompagnant.

Comment et pourquoi le concept d’accompagnement a remplacé celui de “conseil” ? En quoi consistent ces « partenariats communautaires » ?

Je pense que cette idée née d’un constat assez récent - alors que depuis des décennies les clients de tous horizons et de tous types, font appel à des consultants pour faire les choses à leur place, l’avènement du « DoItYourself » les pousse maintenant à privilégier un accompagnement qui va produire des effets durables et leur permettre de capitaliser sur l’intervention. 

Aujourd’hui, les entreprises fonctionnent en communauté à travers des associations professionnelles toujours plus qualitatives. Les talents se partagent les informations de façon continue et décomplexée sur tous les sujets, même les plus sensibles. Les spécialistes, malgré eux et lorsqu’ils y arrivent sans concurrence, se regroupent sous des labels communs en signant des chartes nécessaires au bon fonctionnement d’un marché qui doit permettre à chacun de vivre et de s’épanouir... Nous concernant, nous prêchons pour des « hub » de partenaires complémentaires, avec des expertises différentes, qui vont permettre de garder le client au centre et de se concentrer sur les causes de ses challenges – sur les « pain points » et non sur le traitement des symptômes. Comme Peter Senge le dit dans son ouvrage La Cinquième Discipline, il y a toujours un délai supplémentaire lorsqu’on décide de se concentrer sur le pourquoi et non sur le traitement immédiat du symptôme. Mais nous croyons que, dans un monde où les clients sont parfois plus experts que les consultants, ils achètent désormais un processus et ce dernier, exigeant, nécessite que des professionnels se regroupent et mettent en commun leurs expertises pour apporter une vraie valeur ajoutée.

Nous avons donc mis en place des partenariats avec des chasseurs indépendants à l’étranger pour identifier des candidats potentiels intéressants, un assureur pour lequel nous distribuons des Régimes complémentaires de pension, un leaser qui nous permet de mettre en place des politiques de mobilité de A à Z, un avocat en droit du travail pour sécuriser nos interventions lorsque c’est nécessaire et aider nos clients sur des sujets pointus, un expert en digitalisation qui nous aide dans le cadre de programmes de « Workforce Planning », des coachs certifiés pour l’accompagnement d’individus et de collectifs, un spécialiste de la communication pour parler de marque-employeur …. 

C’est bien la mise en commun de toutes ces compétences au service de nos clients, qui nous permet aujourd’hui d’adresser un maximum de sujets, tout en gardant une structure agile, flexible et économiquement adaptée à ce mode d’intervention qui, sans mettre les clients en état de dépendance, ne nous permet de pas de vivre sur des revenus garantis ou récurrents. Chaque mission est un nouveau départ et c’est cette posture qui nous permet d’aller, sans a priori, partout où des personnes ou des entreprises ont besoin d’aide, sans pour autant qu’ils supportent des coûts supplémentaires pour l’intermédiation entre les membres de notre communauté.

 

Plus concrètement, en quoi ces approches différent-elles ? Sont-elles adaptables à toutes les problématiques RH ?

La différence vient selon moi d’une question de posture. Dans le conseil, cette dernière est relativement haute, avec un « consultant-sachant » qui va, en capitalisant sur une expertise, délivrer un savoir à un « client-écoutant ». Cette approche profondément ancrée dans le « Quoi » est très efficace à court terme et nécessaire dans des domaines aussi pointus que – entre autres – le droit ou la chimie. Dans ce que certains appellent, sans aucune connotation négative, les sciences  molles (sociologie, psychologie, sciences humaines, etc), c’est souvent beaucoup plus le « comment » et le « pourquoi » qui priment. Aussi, il est plus important que jamais que les professionnels en charge d’accompagner les individus comme les organisations, alignent leur posture avec ce nouveau paradigme. Nous allons pouvoir privilégier le processus et l’expérience plus que le contenu. Alors certes, dans certains cas, à court terme, d’aucun pourrait avoir l’impression que l’on perd du temps, mais à moyen / long terme, on travaille sur un processus d’apprenance continue qui rend le client final plus autonome. Il passe d’une posture de dépendance, le premier niveau de l’échelle de l’autonomie, à l’interdépendance, dans une relation long terme avec son accompagnant qui va se tenir à ses côtés comme une ressources pour l’aider à trouver des solutions sur de nombreux sujets. A cet endroit, nous sommes clairement à la croisée des chemins entre nos métiers que sont le recrutement, la formation, les projets opérationnels RH, notre connaissance terrain issue de nos expériences passées, et l’accompagnement d’un processus – c’est véritablement un chemin passionnant tant pour le client que pour l’accompagnant. Nos amis de l’agilité disent « just enough and just in-time » - même si nous ne couvrons pas les mêmes sujets, j’aime assez cette idée. Donc, oui, l’approche est transposable sur tous les sujets RH à condition d’avoir un bon équilibre entre la posture et le bagage technique RH au sein de l’équipe d’intervention.

 

Quels sont les principaux avantages à faire appel à un « accompagnant » ?

Lorsque l’on nous demande simplement d’expliquer cette différence, je prends régulièrement l’exemple de l’achat d’une nouvelle cuisine. Un consultant va venir prendre des côtes, vous vendre des modèles, poser la cuisine choisie et repartir. Dans notre approche, on implique notre client dans la conception de la cuisine pour qu’il coconstruise avec nous l’intégralité de sa solution et nous l’accompagnons pour le montage afin qu’à chaque étape, en plus d’avoir un support technique, il puisse revenir sur « ce qu’il se passe » et gagner en autonomie pour le faire sans nous par la suite. Certains dirons qu’en faisant cela, l’accompagnant scie la branche sur laquelle il est assis car, en donnant accès à son « savoir », il se prive de business pour le futur. Nous sommes à un endroit différent – nous aurons gagné lorsque tous les clients sauront faire sans nous, tout ce pour quoi nous les avons accompagnés… c’est une posture exigeante qui nous oblige aussi à constamment nous former à de nouvelles choses pour amener plus de valeur en permanence, mais à une époque où n’importe quelle formation en ligne sérieuse est accessible en illimité pour un prix relativement contenu, n’est-ce pas la seule issue pour rester pertinents …? Le nouveau challenge est l’intégration : toutes les connaissances sont disponibles, l’innovation vient du métissage des différents domaines.

En bref, ce type d’intervention est sécurisé par l’intervention de professionnels qualifiés. Ensuite, le coaching du processus prend souvent moins de temps que le fait de faire à la place du client – c’est donc globalement plus économique pour ce dernier. Enfin, les talents « internes » sont impliqués dans des projets innovants ce qui, directement ou non, contribue à créer du sens autour de ce qu’ils font au quotidien et de la rétention. En plus, le fait que la communauté travaille ensemble depuis longtemps, met le client dans une position confortable avec un service qui se déroule sans accroc. La recherche de solutions toujours plus innovantes et englobantes conforte le client dans le fait qu’il est accompagné par des experts. Enfin, l’enthousiasme des équipes et la confiance réciproque entre tous les acteurs permettent de mener les projets dans une atmosphère agréable qui aide à gérer la pression relative à l’obligation de résultats que nous nous fixons en co-responsabilité avec le Client accompagné.

En plus de cela, nous avons encore plus de 20 ans de carrière devant nous – l’idée d’une évolution continue est réellement un « incentive » puissant pour l’accompagnant qui accède à une richesse incroyable tout au long de son parcours en apprenant de ses clients. C’est définitivement le cercle vertueux dans lequel nous voulons continuer de nous inscrire.

 

Qu’en est-il du concept de « co-création » ? Pouvez-vous partager quelques exemples concrets avec nos lecteurs ?

Comme je l’ai mentionné, nous avons différents métiers qui sont, somme toute, assez classiques de par leur nature. En revanche, il nous semble important de faire ces métiers avec une certaine posture pour permettre au client de construire sa solution. Dans un monde qui donnait une prime à la spécialisation, le consultant intervient pour traiter les conséquences. Un expert en recrutement va remplacer un comptable parti par un autre comptable. Un expert du team-building qui va voir un client avec des difficultés de rétention, va proposer une journée autour de la cohésion d’équipe. Ces approches ont fait leurs preuves et le marché compte de nombreux acteurs extrêmement pertinents et compétents sur tous ces sujets. 

Notre approche est différente – notre ADN communautaire de généralistes et spécialistes du processus nous permet de nous détacher des conséquences pour nous intéresser aux causes et ainsi apporter plusieurs solutions, de nature différente à un client qui vit une situation complexe. C’est bel et bien à cet endroit que nous pouvons traiter les causes et demander à un client qui voit 3 comptables partir dans la même équipe, si un coaching du manager n’est pas plus pertinent qu’un remplacement systématique. Dans le cas de problématiques de rétention, d’autres programmes peuvent être créés qui allient développement des talents, mise en place d’avantages extra-légaux, coaching du manager ou revue des politiques salariales… en ayant une approche centrée sur la cause, le champ des possibles s’ouvre et s’adapte à tous les budgets et à toutes les contraintes, tout en se construisant dans la durée. 

Enfin, le Client et ses équipes tirent une satisfaction extrêmement importante d’avoir activement participé à l’ensemble du processus – ce même processus qu’il va pouvoir s’approprier pour retrouver une certaine autonomie et qui nous permet de sortir sereinement du dispositif pour mieux revenir sur d’autres sujets seulement si cela est nécessaire et pertinent.

 


Publié le 09 décembre 2020