Exigences accrues des consommateurs, concurrence du e-commerce… Dans un contexte difficile, les enseignes doivent repenser leur façon d’accueillir les clients dans les points de ventes physiques. De nouveaux formats de magasins voient même le jour.
De l’arrivée en magasin au passage en caisse, il est devenu primordial de placer la relation client au cœur de sa stratégie commerciale.
RH Expert accompagne les grandes distributions, les commerces, magasins, boutiques… de la construction de la stratégie à la formation de vos collaborateurs à l’accueil et la relation client. L’objectif est de revisiter votre accueil pour définir de réels axes de différenciation.
Comment repenser l’accueil ?
Repenser les tenues du personnel d’accueil et de vente, adopter une nouvelle stratégie pour rendre plus facilement identifiable le personnel. Cela peut être un des changements visibles de la nouvelle stratégie de l’enseigne.
Mettre en place une stratégie visant à faire de la relation client un axe essentiel de différenciation, une proximité relationnelle grâce à l’écoute et le conseil. Par exemple, des diététiciens pouvant coacher les consommateurs dans les rayons des supermarchés.
RH Expert défini avec les enseignes, les axes stratégiques pour revisiter leur accueil, construire leur stratégie de relation client adaptée à leur magasin, boutique, enseigne…
Comment construire cette nouvelle stratégie ? Et comment y arriver ?
Pour y arriver, l’enseigne doit placer ses collaborateurs au cœur de la démarche. Et également mesurer les attentes client autour des moments clés de leur passage dans l’enseigne de l’entrée en magasin, à la réalisation de ses achats, du passage en caisse à la livraison.
• À partir de ce diagnostic, RH Expert et la société bâtissent un plan d’actions lors d’ateliers participatifs entre managers et collaborateurs.
• À l’issu de ce diagnostic une charte d’accueil est établie intégrant les actions pour améliorer l’expérience client.
• La formation des collaborateurs très pratique et opérationnelle proposée par RH Expert FORMATION est l’axe qui permettra de garantir la réussite de la nouvelle stratégie d’accueil afin de faire adhérer et valoriser le personnel d’accueil.
Et surtout de faire augmenter en compétences le personnel. Effectivement aujourd’hui les clients mettent plus de temps à se décider à acheter et attendent une personnalisation du conseil. Préparant leurs achats sur Internet, les clientes en savent même aujourd’hui souvent plus sur les produits que les vendeuses. C’est pourquoi il est indispensable pour les enseignes de renforcer la formation de ses conseillères de vente et de son personnel d’accueil.
Comment évaluer les résultats de la nouvelle stratégie ?
Nous formons et sensibilisons les managers sur le suivi des équipes qui est primordial pour la réussite de la stratégie, nous les encourageons à intégrer un objectif « relationnel » dans leur méthode d’encadrement.
Mais aussi dans le cadre de son accompagnement RH Expert fourni chaque trimestre aux magasins un retour sur l’évolution de la qualité de leur relation client, mesurée par des enquêtes de satisfaction, les réseaux sociaux et des visites de clients mystères.
Une grille d’évaluation est établie par RH Expert et la société pour réaliser les visites en magasin et qui sera rempli par le client mystère. Un rapport et une analyse d’écoulera de ces visites.
Communiqué par RH Expert
Publié le 23 mai 2017
