Le 28 octobre dernier, Sébastien Laurenti, Head of Sales Unit, Unified Collaboration and Mobility Telindus Luxembourg, modérait une table ronde réunissant des directeurs et responsables des ressources humaines locaux. Le thème principal débattu était l’apport ICT dans le domaine des RH. Quels sont les outils de collaboration qui peuvent être mis à disposition des employés ? Quel sera le « workplace » de demain ? Autant de questions auxquelles a répondu Sébastien Laurenti.

 

Le monde du travail change et les DRH doivent anticiper ces transformations qui touchent la mobilité, les outils de travail, et in fine les employés de l’entreprise eux-mêmes. L’attraction et la rétention de nouveaux talents est un challenge. Comme le confirme Sébastien Laurenti: « l’évolution du marché au Luxembourg est telle que les sociétés doivent « chasser » des talents au-delà des frontières. La logique des entretiens face-à-face tombe au profit d’entretiens vidéos à travers des outils que nous connaissons tous ». Grâce à la technologie, les sociétés peuvent désormais afficher une image différente, facteur essentiel pour attirer et retenir des talents. Ces derniers sont stimulés par l’innovation dont l’entreprise fait preuve. Ainsi, « offrir de nouveaux canaux de communication, c’est montrer que l’entreprise est à l’écoute du marché, mais aussi de leurs utilisateurs internes », ajoute M. Laurenti.

 

Les avantages des outils de collaboration professionnels sont nombreux : « Ils permettent aux collaborateurs d’être plus réactifs, de traiter les requêtes du client au plus vite avec efficacité et ainsi obtenir sa satisfaction. En les proposant, l’entreprise se protège car elle garde ainsi le contrôle sur les flux de communication. Mais elle doit aussi protéger l’employé, en le sensibilisant sur ce qu’il peut faire ou ne pas faire ! ».

 

Le rôle du DRH dans l’instauration d’outils de collaboration

Eduquer les utilisateurs finaux est justement l’une des responsabilités des départements RH. Pour tirer le meilleur parti de tels outils, une véritable conduite du changement est nécessaire. Cela se traduit par une communication à long terme envers les utilisateurs finaux. « Cette conduite de changement ne doit pas être un Big Bang… puis un grand Flop » souligne Sébastien. Un véritable accompagnement est en effet primordial durant les différentes phases du projet, visant à pousser les employés vers l’apprentissage, les nouveaux usages, mais également à régler les conflits générationnels éventuels.

 

Pour cela, les DRH doivent se positionner en amont du projet, dès la phase de réflexion, ce qui est encore rare selon Sébastien Laurenti : « lorsque l’on veut développer de nouveaux canaux de communication, il est impératif de consulter les RH qui ont de nombreux retours d’expériences et qui vont alors naturellement faciliter le projet dans son ensemble ». Quant à la formation – ou sensibilisation -, Sébastien Laurenti préconise l’élaboration d’un programme sur le long terme : « c’est dans la durée que l’on s’assure que les nouveautés sont acquises et acceptées, que les services sont bien utilisés. On peut alors roder son discours sans donner l’impression de changements de caps intempestifs ». Prenons l’exemple de Cisco Jabber. De nouvelles icônes apparaissent et s’intègrent dans les outils de bureautique traditionnels : il y a de nouvelles interactions et c’est au travers de véritables scénarios que les DRH peuvent éduquer leurs clients internes.

 

D’autres départements sont également mis à contribution lors du déploiement de tels projets : « Sécurité et Conformité notamment, avec la mise en place de processus, d’audits afin de parer à toute dérive. De nombreux débats pourraient être ainsi évités si ces services collaboraient de manière systématique et naturelle » ajoute Sébastien Laurenti.

 

L’environnement de travail de demain

La vraie question qui se pose à l’heure de la transformation digitale des entreprises : à quoi le workplace ressemblera-t-il ? Selon Sébastien Laurenti, l’avenir est software, il est digital. « Mon workspace est à la fois le bureau, mais aussi l’hôtel, la voiture, le bus lorsque je suis en déplacement. La besoin de performance est tel que les employés doivent être constamment connectés. »

 

Alors que Tim Cook, le CEO d’Apple, a récemment annoncé « la mort de l’ordinateur de bureau », le véritable challenge est d’offrir des outils cohérents, car c’est l’Expérience Utilisateur qui prime. « Si je dois réfléchir à quels outils utiliser sur tel ou tel device, je vais être moins efficace, et je vais créer de nouvelles demandes en interne. Au final, c’est la satisfaction du client qui en pâtit » ajoute Sébastien Laurenti.

 

Aujourd’hui, des start-ups se lancent dans le déploiement de nouveaux outils de collaboration aussi futuristes que l’holographie. Dans un avenir proche, nous pourrions également voir apparaitre à nos côtés des employés virtuels : « des robots qui se déplacent dans l’entreprise, qui peuvent proposer des visioconférences sans que les collaborateurs n’aient à se déplacer. L’exemple type est celui du robot aspirateur qui est maintenant extrêmement répandu ».

 

Du côté des réseaux sociaux d’entreprise, les lignes bougent également. Microsoft souhaite s’y atteler, tout comme Cisco avec « Spark » et même Facebook qui a récemment développé « At Work ». Pour Sébastien Laurenti, la clé du succès de ces outils collaboratifs spécifiques passe par la simplicité, l’expérience utilisateurs, la portabilité et moins d’investissements.

 

« Toute entreprise doit réfléchir à un nouveau business model : offrir le même service, mais le rendre accessible différemment », commente Sébastien Laurenti. Cela pose nécessairement une question de sécurité dans la mesure où le système d’information, cerveau digital de l’entreprise, est véritablement « exposé » à de nouvelles interfaces utilisateurs, services web, ou autres applications mobile.

 

La sécurité reste ainsi une préoccupation majeure, notamment pour les banques : comment s’assurer que nous avons la bonne personne au téléphone ? Qu’en est-il de l’empreinte vocale ? L’arrivée de ces technologies doit être réfléchie par l’entreprise, sans contraintes pour le consommateur au risque de le voir se détourner du service.

 

Il y a encore quelques années, la mobilité se résumait au téléphone mobile et aux emails. Aujourd’hui, les outils de collaboration, et notamment ceux qui exploitent les technologies cloud, offrent des opportunités immenses qui affranchissent les utilisateurs des frontières de l’entreprise.

 

Propos recueillis par Alexandre Keilmann - @Alex_Klmnn

 


Publié le 21 janvier 2016